12345被打爆！接线员崩溃他们的要求匪夷所思…多地公开披露

　　内蒙古锡林郭勒盟12345政务服务便民热线月发布第一期不予受理工单，以引导企业群众规范使用12345热线，合理利用有限的行政资源，切实为基层减负等。

　　另外，青海西宁市政务服务监督管理局今年6月将第一批不合理不合规诉求予以公示；

　　此外★，对于不合理不合规的诉求★★★，要耐心与诉求人沟通★★★，了解其真实想法和需求★★★，做好解释说明工作，引导其理性看待问题。在沟通中，要注意方式方法，避免激化矛盾。对于涉及多个部门的诉求，要加强部门之间的沟通协调★★，明确职责分工★★★，共同解决问题。

　　在陇南公布的案例中，有市民因家中电热毯不热★★，投诉供电公司给自家供电电压不足★。

　　某市民多日来持续拨打12345热线要求话务员与其聊天，不表达具体诉求★★★，在话务员口头警告后仍持续拨打，占用公共资源★。答复称：根据《内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理办法》（内政办发〔2022〕46号）规定★，对于恶意骚扰★、诉求表述不清★★★、无实质内容的事项，非12345热线受理范围。

　　陇南市12345政务服务便民热线方面认为，前者诉求缺乏事实依据，属于不合理诉求★。后者诉求涉封建迷信，违反公序良俗★★★。

　　对于一些超出县级政府职权范围的诉求，要及时向上级政府部门汇报，争取支持和帮助★。在处理一些矛盾纠纷较为突出的诉求时，可以引入调解机制，邀请第三方机构或专业人士进行调解，促进矛盾的化解。

　　某群众反映，居住的高层小区楼道内消防门和通风口门常开，居民随意通行，有安全隐患★★，要求关闭消防门和通风口门。锡林郭勒盟12345政务服务便民热线方面认为，消防通道门为逃生门★★，不能任意锁门和关闭★★，诉求人要求关闭消防通道和地下通风口门的诉求与政策法规不相符。

　　另有市民表示★★，自家房屋后面修建了一处集中供水点★★，因影响风水★★，导致自己爷爷去世、父亲经常生病★★★，现要求将该集中供水点拆除。

　　陇南市12345政务服务便民热线政务服务热线热线对于不合理不合规诉求工单不再受理、转办★。现将一些不合理诉求工单进行通报，希望通过这些工单案例引导广大市民依法依规、合理正确使用12345热线热线联系群众“连心桥”、社情民意“晴雨表”、政府形象“展示窗★★”作用。

　　江苏省金湖县政府便民热线服务中心负责人周长亚，将12345政府热线疑难投诉的表现形式划为3种——

　　同时★★，在处理过程中，要注重方式方法，以耐心、细心和责任心对待每一个诉求★★★，做到既维护群众合法权益，又确保政府工作的正常秩序和公平公正★★。只有这样★，才能更好地发挥12345政府热线的作用★★，为群众提供更加优质高效的服务。

　　在第一期工单中，某市民来电反映自己工资太低了★★，要求热线协调工作单位给市民涨工资。答复称：经核实，市民工资高于本地区最低工资标准，且符合市民与工作单位约定的薪酬范围★★★，12345热线无法干涉单位内部管理问题，非12345热线受理范围。

　　“在县级12345政府热线的实际运行过程中★，也时常会遇到一些不合理、不合规的诉求。如何妥善应对这些诉求，既充分满足群众的合理需求，又确保政府工作的正常秩序和公平公正，已成为县级政府亟待解决的重要课题。★”今年10月，人民论坛网刊文指出。

　　周长亚建议，县级层面的12345政府热线在处理不合理不合规诉求时★★，面临着诸多挑战。但通过加强宣传教育、建立健全诉求审核机制、优化工作流程、加强沟通协调和强化监督考核等一系列应对策略，可以有效地提高处理效率，化解矛盾纠纷，维护政府公信力和社会稳定★★★。

　　其中★，某群众反映，在房屋拆迁后没有收到补偿款★★，此问题已经过信访三级终结程序，群众对处理结果不满意，要求热线政务服务便民热线方面认为，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（〔2020〕53号）规定，已通过信访途径解决的事项，不在12345热线受理范围★★★。

　　8月★★★，内蒙古呼伦贝尔市12345热线热线经常会接到一些超出受理范围或者与法律法规相冲突的诉求，这些诉求加大了基层工作负担★★★，浪费了公共资源。已挑选不同类型的不合理不合规的诉求工单进行晾晒，希望通过这些工单案例，引导广大市民合理★、正确使用呼伦贝尔市12345热线。