“您好这里是12345热线……”

　　“一通电话，解决了整个小区生活的大难题。★★”家里畅快地用上了自来水，小区业主洪灯记高兴地说，12345真是老百姓的解忧热线年★★★，我市共开展“我当接线次，顶格推进，推深做实“两员★★★”活动（即★“我当接线员★★★”★★★“我当督办员”活动）。市政府领导班子★★、各县区部门领导班子和诉求量靠前部门业务骨干轮流来到政务服务便民热线大厅担任“接线员”★★★，零距离接听群众诉求。我市以“12345”政务服务便民热线为平台，认真倾听民声、全面梳理问题★★★，提高工作标准、改进工作措施，多部门协调联动★，诚心诚意为民解忧★，尽心尽力为民谋福★★，切实把好事办好★★、实事办实、难事办妥。

　　去年★，12345热线期★★，打造热线信息载体体系，及时呈报市领导参阅★，发挥决策参谋助手作用。另外★★，对高频、热点问题，12345热线一旦发现苗头性、集中性问题，会第一时间形成《热点诉求提示》★，对承办部门★★、行业主管部门和党委部门同步进行预警提示★，敦促快速处置。通过数字赋能，12345热线能快速抓取到核心信息★，通过系统分析，找出薄弱环节★★，推动相关部门举一反三，实现从解决“一件事”到办好★“一类事”★★。

　　市政府主要领导接诉后★★，立即批示相关部门负责人“将心比心★★★，尽快解决问题★。”

　　2004年1月，蚌埠市12345政务服务便民热线年来，群众的每一个诉求，都被认真倾听、一呼即应、温暖回复★★、一办到底。目前，热线小时全天候诉求受理平台。2024年，热线全年共高效受理企业和群众诉求88.7万件★。在近期第三方开展的全国政务热线服务质量综合评估中★★，蚌埠市12345热线获评服务质量A级。在第八届12345政务服务便民热线政务服务便民热线获评“协同高效典范★”“为民惠企服务卓越典范”。在2024年11月份结束的2024年全省12345热线岗位练兵活动中，蚌埠市代表队荣获了“个人一等奖”和“团体二等奖★”的好成绩。

　　★★“快有20天了，整个小区每天只有2小时供水时间，而且时间不固定，严重影响了我们的生活★★★。”淮上区沫河口镇水晶华府匿名业主拨打12345求助，小区无法正常供水，业主们生活极为不便，很是苦恼★★★。

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　　去年10月开始，淮河社区中心开展了物业管理攻坚月活动，60个小区全覆盖，从里到外进行了一次拉网式整治★★★。整治效果有目共睹、立竿见影★★★，关于物业服务的投诉量明显下降。该中心去年三季度时平均每月有395件投诉，到10月份直线%，居民满意度得到有效提升。

　　“‘12345’转办来的工单，物业类投诉的占比居高不下，物业服务不到位成了居民心头的‘烦心事’，也是社会治理的‘老大难’，于是我们决定就从物业大整治入手，切实解决当前的突出问题★★★。”蚌山区淮河社区中心党工委委员★、党政办主任徐珊珊说★★，社区治理工作千头万绪，梳理投诉件后，能直接发现、找准群众最急切的需求，★★“12345”相当于为社区中心的当前工作直接“划了重点”，变被动接诉为主动出击。

　　行动是最好的证明，也是最务实的态度。始于需求，终于满意★★★，问题解决率是“12345”的★★★“生命线”热线始终坚持把群众的★★“有感★★”小事作为政府的头等大事来办★，实行★“接诉即办★”的模式，以解决问题为最高标准，以群众和企业满意为最终目标，强化诉求跟踪督办。“12345★★★”热线不断完善“清单+闭环”调度机制，紧盯不满意件★★★、重复办件及未彻底解决事项，每日雷打不动实行早、晚2次清单调度。每月未解决疑难事项则被列入★“我当督办员”清单，市领导及组织、社工★★、政法等党委部门领导按单逐件领衔督办★★★。热线坚持实行“红黑榜”公示制度，★“晾晒”热线办理典型案例，抓两头带中间，倒逼责任单位提升工作质量，全面提升热线服务水平。

　　我市★“12345”热线高效运行“营商环境监督分线”，为企服务★“政策专员”扩大至668名★★，去年全年共受理企业诉求2★★★.6万件★，通过“三方通线%。

　　近日，一名企业负责人拨打“12345★★★”热线号键“营商环境监督分线★★”进行咨询★。“在禹会区开办一家民宿酒店，是否可以开业后再办理特种行业许可证★★？”话务员根据经验，立刻开通“三方通线秒钟后接通“政策专员”市公安局治安支队一大队大队长周楠的电话。周楠直接告知★★★“标准答案”。企业负责人当即表示★★“政策专员★”解答得非常详细也很满意。